顧客の学習効果

　PRESIDENTにこんな記事があった。大変興味深いので引用する。

☆ 市場を読みにくくする 「顧客の学習効果」(PRESIDENT)

　消費者が商品やサービスを通じて経験を積み重ねていく。筆者は、この行動を「顧客が学習してしまう」と表現している。このことにより、消費量や支出が増えるケースは多い。
また、他社製品への乗り換えが起こりにくくなるものだ。だが、長所だけではない。顧客の動きが読めなくなるという死角もある。

　消費者が、商品・サービスを使用することで、様々なことを学習するが、それが深くなるに連れて、提供側が予測不可能な状態が発生することが多いということである。その商品・サービスの良さを知り尽くせば、ロックインという現象に陥り、持続的な消費が期待できるが、悪さを知り尽くすと、それを覆すことは難しく、消費者の間で情報が伝播し、潜在的消費者も失う痛手を負ってしまうことになる。顧客の学習効果は、定期的に測定し、対策を打ち立てる必要があると思われる。